Менеджмент качества

«Без адекватного измерения качества фирмы будут стремиться получать заказы по минимальным ценам и неизбежным результатом этого будет низкое качество и высокая стоимость продукции. (Уильям Эдвардс Деминг)»

Менеджмент качества

Елин А.В., Елина И.Е.

Современные социально-экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей промышленных предприятий вновь обратить внимание на эффективность и качество производимых товаров и услуг.

Между такими категориями управления как эффективность и качество существует прямая зависимость. Качество производимого продукта увеличивает долю рынка предприятия, помогает выстоять в конкурентной среде, приводит к снижению затрат и, в конечном итоге, способствует повышению эффективности всего производства.

Российские предприятия отстают от своих зарубежных аналогов в применении современных методов управления качеством, хотя это направление имеет свою историю, огромный потенциал и развивается с начала XX века (См. Рис.1.).
Рис. 1. Подходы к качеству в разных социально-экономических системах

В современной науке и практике существуют различные определения понятия качества. Академия проблем качества Российской Федерации сформулировала концептуальное видение качества как функциональную категорию управления, которая определяет образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека и общества.

Качество как категория управления — интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее включая все этапы жизненного цикла продукта или услуги.

Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей.

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами серии ИСО 9000. Эти стандарты установили четкие требования к системам обеспечение качества. Они положили начало процедурам разработки, внедрения и сертификации систем качества. В результате этого возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент качества. Менеджмент качества есть деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей.
Рисунок 2. Управление качеством

Управление качеством, в упрощенном понимании этого термина, касается средств оперативного характера, которые необходимы для удовлетворения требований к качеству. В тоже время, обеспечение качества, рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации так и за ее пределами.

В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Manadement — TQM).

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации, минимизацию производственных затрат и поставку продукта точно в срок. Основная идеология этой системы базируется на принципе — «улучшению нет предела». Эта идеология имеет свой термин —«постоянное улучшение качества».

TQM как технология является принципиально новым походом к управлению любой организацией. Возможности TQM значительно шире, чем просто обеспечение качества продукта или услуги. Данная технология управления, основанная на участии всех работающих в организации на всех уровнях организационной структуры, направлена на достижение долгосрочного успеха предприятия через удовлетворение требований потребителя и выгоды, как для членов организации, так и для всего общества.

Часто возникает путаница в понимании терминов: управление качеством, обеспечение качества, общее руководство качеством и Всеобщее Управление Качеством.

Если обеспечение качества есть процесс управления с целью выполнения установленных требований, то управление качеством — есть и управление целями и самими требованиями.

Общее руководство качеством осуществляется с помощью Системы Качества. Система качества — есть совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления менеджмента качества.

Общее руководство качеством, включая в себя понятия «управления качеством» и «обеспечение, улучшение качества», имеет и другие, дополнительные понятия, такие как политика в области качества и планирование качества.

Политика в области качества формулируется в виде направления деятельности или стратегической цели и может предусматривать:

• улучшение экономического положения предприятия;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение нового технического уровня продукции;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителей отдельных отраслей или регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие сервиса.

Система управления качеством вносит в перечень понятий менеджмента долговременную стратегию глобального руководства интересами организации, ее коллективом, потребителями, и обществом в целом.

Всеобщее Управление Качеством, как идеология, начинает применяться предприятиями, желающими быть эффективными и конкурентоспособными. Сегодня предприятия и учреждения, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества выпускаемых изделий или услуг. В политике четко определяются цели конкретной организации и все аспекты системы качества. При этом обязательно фиксируются условия, что предприятие обязуется поставлять потребителю продукцию заданного качества, в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Кроме того, одной из ключевых особенностей системы качества является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества.

TQM, как система качества, практически реализует 14 принципов:

1. Сделать процессы улучшение качества продукции и услуг постоянной целью. При этом необходимо обеспечить: рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность продукции, наращивание бизнеса, занятости и создание новых рабочих мест.
2. Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри компании.
3. Прекратить зависимость от инспекции. Для этого необходимо устранить массовые инспекции как способ достижения качества. Достижение этой цели возможно только при условии, если вопросы качества стоят для производителя на первом месте.
4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Для достижения этой цели необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции), выбирать одного поставщика для поставок одного вида продукции, устанавливать с поставщиком долгосрочные отношения на основе доверия.
5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышения производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект, и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качества.
6. Обучать на рабочем месте. Для проведения обучения всего персонала предприятия или учреждения на рабочем месте необходимо вводить современные методы обучения.
7. Учредить руководство. В этом пункте подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач, т.е. констатируется способность управленцев устанавливать двусторонние связи между руководителем и подчиненными для повышения эффективности и производительности их труда.
8. Искоренить страх. Работник предприятия или учреждения на должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.
9. Устранить барьеры. Нормативно профессиональные барьеры не должны служит основание для разделения коллектива на отдельные группы. Кадры организации должны действовать как единая команда. Только в этом случае требование непрерывного обеспечения качества может выполняться.
10. Избегать пустых лозунгов. Пустые лозунги эффективны только на коротком промежутке времени. В то же время, низкое качество имеет место не потому, что работающие там люди не в состоянии хорошо работать, а потому, что существующая на предприятии или учреждении система давно не обеспечивает его качественными условиями профессиональной деятельности.
11. Исключить цифровые квоты для управления работой. Цифровые квоты характерны для дельной работы. Необходимо что бы сдельная система была заменена системой, обеспечивающей рост качества и продуктивности в коллективе, работающем как единая команда.
12. Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретной компании, предприятию, учреждению. Трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая продукция не пользуется хорошей репутацией.
13. Поощрять образование и самосовершенствование. Самостоятельный процесс восхождение к вершине профессионального мастерства, продвижение по служебной лестнице должно определяться компетентностью специалистов, уровнем знаний.
14. Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию компании. Убежденность руководства в процессе достижения качества является одним из основных условий успеха. Руководство должно действовать, а не ограничиваться декларацией процессов повышения качества и производительности.

Большая часть продукции российских предприятий в начале 90-х годов не выдержала конкуренции рынка из-за низкого качества. Приведенные принципы Э. Деминга являются теоретическим основанием для внедрения менеджмента качества на предприятиях России.

Опыт реализации принципов Э. Деминга в Японии и ряде стран Запада требует от российских руководителей обратить особое внимание на: эмоциональную, мотивационную сферы деятельности своих сотрудников, а также на сферы: развития человеческих ресурсов, взаимоотношений между руководителем и подчиненными и взаимоотношений между различными подразделениями.

Однако, когда говорят о качестве, то подразумевают не только продукт. Международный стандарт дает более широкое понятие — объект качества.

Объектом качества может быть:

• деятельность или процесс;
• продукт или услуга (результат деятельности или процесса).

Продукт или услуга в свою очередь может быть представлена как в материальном, так и нематериальном виде, а также как комбинация из двух первых видов. Исходя из этого в ИСО 8420 дается следующее определение качества:

Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Всесторонние и фундаментальные правила или вера, необходимые для долгосрочного продвижения и действий организации по пути непрерывного повышения своей эффективности, причем при полной сосредоточенности на заказчиках, определяют основные принципы менеджмента качества.

Исторически в менеджменте качества сформулированы десять основополагающих принципов:

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей процесса.
2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению новой системы управления предприятием.
3. Вера в то, что нет предела совершенству.
4. Уверенность в том, что предотвратить проблему проще, чем решать ее, когда она уже возникла.
5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.
6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке «ноль дефектов».
7. Участие работников предприятия, как коллективное, так и индивидуальное.
8. Сначала совершенствуются процессы, а затем люди.
9. Вера в то, что поставщики станут партнерами, если будут понимать поставленные нами задачи.
10. Признание заслуг.

В последней редакции 2000 года Международного Стандарта серии ИСО 9000 формулируются новые принципы менеджмента качества:

1. Фокус на Заказчика. Организации зависят от заказчиков и поэтому должны: понять потребности текущего и будущего Заказчика; стремиться превышать ожидания Заказчика.
2. Руководство (Лидерство). Руководители устанавливают цели и стратегию организации; они создают и поддерживают среду, пространство профессиональной деятельности работников, что позволяет персоналу принять участие в достижении цели.
3. Участие (вовлечение) персонала. Персонал — основное богатство организации; осознанное, активное участие сотрудников в деятельности организации дает дополнительные выгоды.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда управление ресурсами и деятельностью рассматривается как процесс. Процессный подход помогает организации устанавливать и понимать свою деятельность во взаимосвязи, т.е. как систему.
5. Системный подход к менеджменту. Идентификация, понимание и управление системой взаимодействующих процессов при достижении заданной цели улучшает: эффективность, экономичность организации.
6. Непрерывное улучшение. Непрерывное совершенствование деятельности должно быть постоянной целью организации.
7. Подход к принятию решений на основе фактов. Эффективные решения должны основываться на фактологическом анализе данных и информации и компетентности.
8. Взаимовыгодное сотрудничество с Поставщиками.

Менеджмент качества рассматривает еще одно направление — обеспечение качества функционирования систем управления.

Любая система нуждается в руководстве со стороны. Цель функционирования системы должна быть единой для всех и известной каждому человеку, имеющему к ней отношение. Без общей цели система не может существовать. Цели системы должны соответствовать имеющимся в ее распоряжении ресурсам.

Система — это сеть взаимосвязанных элементов внутри рассматриваемого объекта, которая работает совместно для достижения цели, стоящей перед объектом.

Процесс получения результата деятельности, как отражение поставленной цели обеспечивается оптимальным взаимодействием всех элементов, образующих эту систему.

Успех в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро предприятие или учреждение сможет воплотить качество целей производства в качество исполнения. Качество исполнения зависит в первую очередь от качества целей, поставленных на первом этапе жизненного цикла продукта.

Для качества исполнения как объекта менеджмента свойственны все его составные части: анализ, проектирование, планирование, контроль.
Рис. 3. Основные составляющие TQM.

Последовательность этапов прохождения управления, обеспечение качества и дальнейшего его улучшения позволяет нам говорит о том, что циклу Э.Деминга РДСА (планирование -Р, реализация -Д, проверка -С, исполнение -А) свойственно многократное повторение до совпадения спроектированной цели с полученным результатом.

В случае контроля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом1 или нормой, в соответствии с которой корректируется процесс производства продукта.

Каждый из перечисленных этапов методом декомпозиции можно разделить на множество своих процессов, действий и операции. При этом, как уже было сказано, действия и операции в отношении процесса производства продукта и процесса управления качеством имеют свои четкое обозначенные процедуры анализа, цели, критерии контроля (стандарты), методы взаимодействия, каналы обратной связи.

Следовательно, реальный процесс производства продукта и система управления качеством представляют собой сложную структуру, объединенную взаимосвязанными контурами (элементами) управления. Чем больше взаимосвязь элементов, тем больше потребность в коммуникациях и кооперациях между ними. Элементы не обязательно должны быть определены и описаны.

Отсюда следует, что при моделировании реальных систем управления качеством необходимо применять системный подход, как методологию познания и практики, в основе которой лежит рассмотрение объектов как систем.

Современный менеджмент качества базируется в основном на зарубежных исследованиях. Работы Ф.Б.Кросби, У.Э.Деминга, А.В.Фейгенбаума, К.Ишикавы (Исикавы), Дж.М.Джурана в 80-е годы оказали большое влияние на следующие направления обеспечения качества:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• образование совета по улучшению качества работы;
• вовлечение всего руководящего состава предприятия или учреждения в процесс улучшения работы;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп по совершенствованию систем;
• более полное вовлечение поставщиков;
• обеспечение качества функционирования систем управления;
• разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочных стратегий улучшения работы;
• создания систем признания заслуг.

Обеспечение качества не есть исправление сделанных ошибок, обеспечение качества зависит от состояния систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность предприятия. На основании этого вывода Ф. Кросби предложить систему поощрения заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов, что стало часть современного менеджмента качества.

Для успешной реализации конкурентоспособного продукта система менеджмента качества предприятия или организации должна быть признана потребителями и поставщиками отечественного и зарубежного рынка. Процесс сертификации предприятий имеет большое значение. Сертификат является гарантией высокой стабильности и устойчивости выпускаемой продукции или предлагаемой услуги. Сертификат на систему качества позволяет предприятию или учреждению подтвердить свои конкурентные преимущества на рынке товаров и услуг. Сертификат является доказательством культуры организации и качества по отношению к потребителю или заказчику и может являться собственным «именем» организации.

В отличие от процедур сертификации западных предприятий и организаций, которые могут находиться как в регулируемой, так и нерегулируемой зонах экономики, процедура сертификации систем управления качеством российских предприятий или учреждений в основном сегодня находится в нерегулируемой зоне.

Под регулируемой зоной экономики следует понимать зону, в которой существуют нормативно-законодательные акты, определяющие требования к товару или услуге. Нерегулируемой зоной можно называть такую зону экономики, в которой законодательных требований нет.

Ранее наши предприятия ориентировались в основном на сертификацию продукта. Теперь психология потребителя изменилась. Сегодня потребитель требует сертификат не на продукт, а на систему. Потребитель рассматривает этот сертификат как свидетельство того, что у изготовителя существует система, которая гарантирует стабильный выпуск продукта того уровня качества, который подтвержден сертификатом на продукт. Боле того, потребитель, при наличии сертификата на систему, не требует сертификата на продукт, доверяясь в этом случае контрольным службам изготовителя. Качество продукции является составляющей и следствием качества работы предприятия или учреждения.

Таким образом, сертификация систем качества все более смещается в сторону регулируемой зоны экономики, а сертификаты, выданные авторитетными сертификационными органами, являются одним из важнейших показателей конкурентоспособности предприятий или учреждений.

Особое внимание в менеджменте качества уделяется партнерам, поставщикам и их качественным характеристикам. Выгодное сотрудничество увеличивает возможности сторон создавать ценности для Заказчиков.

В России менеджмент качества начал свой путь в середине 1950-х годов, когда возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдача ее с первого предъявления. Она предусматривала внимание всего коллектива к качеству выпускаемой продукции. В период 1960-1980-е годов начинается активное сближение методов обеспечение качества с методами общего менеджмента. Появляются другие системы качества, такие как Горьковская КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), Ярославская НОРМ (научная организация труда по увеличению моторесурса), Рыбинская НОТПУ (научная организация труда, производства и управления) и, наконец, комплексная системы управления качеством — КС УКП.

В основу системы БИП был положен самоконтроль результатов труда непосредственно исполнителем.

Система КАНАРСПИ включала комплекс инженерно-технологических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов.

В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Для НОТПУ предусматривалась количественная оценка уровня организации труда, производства и управления в рамках предприятия, отделов, цехов, участков.

В то время, как менеджмент качества включал, накапливал и интегрировал в себе все новые элементы производственной системы, общий менеджмент, напротив распадался на ряд отраслевых дисциплин (менеджмент финансов, менеджмент персонала, маркетинг и т.п.). В результате такой дифференциации появилось «управление по целям» (МВО). Идея МВО заключается в структуризации и развертывании «дерева целей», а затем проектировании системы организации и мотивации по достижению этих целей.

В то же время формировался новый набор средств, который получил название «менеджмент на основе качества» — МВQ (Mamagement by Quality). В активе менеджмента качества:

• 24 международных стандарта серии ИСО 9000 (включая ИСО 14000 в области экологического менеджмента);
• международная система сертификации систем качества; международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества; аналогичные системы на многих отраслевых, региональных и национальных уровнях;
• 70000 предприятий и учреждений, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Система управления качеством базируется на комплексной стандартизации. Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

Насыщение внутреннего рынка импортным продуктом обостряет конкурентную борьбу отечественных предприятий с зарубежными поставщиками. Сертификация предприятий или учреждений на соответствие нормам стандарта серии ИСО 9000, вынуждающая внедрять системы качества, способствует увеличению конкурентоспособности российских продуктов. Следовательно, для любого предприятия важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

Менеджмент качества — менеджмент четвертого поколения сегодня становится ведущим менеджментом предприятий и учреждений организаций и фирм различных форм собственности.

Литература:

1. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. \Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. \Пер. с нем. Рождественской О.В. — Бодинген. Форум, 1995.
2. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 1997. № 6.
3. Управление качеством. / Под ред. Ильенковой С.Д. — М.: ЮНИТИ, 1998.
4. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов — М.: Радио и связь, 1999.